茨城ヤナセ株式会社　「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

茨城ヤナセ株式会社（以下「当社」といいます。）は、「モビリティ社会の未来とお客様の『喜び』と『感動』を創造します。」を企業理念として、「良心」、「誠意」、「創意工夫」により、お客様により高い満足を提供することに努めています。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上のために大変貴重なものと考えています。

一方で、カスタマーハラスメントが社会問題として認知される中、自動車販売店においても、一部のお客様の心無い言動により職場環境が害される事案が発生しているところです。

カスタマーハラスメント行為は、対応する従業員の心身への影響だけでなく、他のお客様にも不快な思いを抱かせることにもなり、本来提供すべきサービスが十分提供できなくなることにもつながるものです。

当社では、お客様との関係をより良いものとするため、お客様に高品質なサービスを提供し続けるため、さらには当社で働くすべての従業員を守り、安全で働きやすい職場環境を整えるためにも、カスタマーハラスメント行為に対する基本方針を策定しました。

【カスタマーハラスメントの定義】

当社においては、「お客様から従業員に対する著しい迷惑行為であり、就業環境を害する行為」をカスタマーハラスメントと定義することとしました。

【カスタマーハラスメントに該当する行為】

手段・態様が社会通念上不相当なものとしてカスタマーハラスメントに該当する行為として、次のようなものがあると考えられます。ただし、あくまで例示であり、それらに限定されるものではありません。

• ○　暴行、暴言等の身体的な攻撃
• ○　脅迫、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷等の精神的な攻撃
• ○　合理的な範囲を超えた、社会通念上不当、過剰な要求
• ○　土下座、合理的理由のない謝罪等の要求
• ○　当社従業員や関係者に対する処罰要求
• ○　長時間の拘束、居座り、監禁、不当な要求の過剰な繰返しなど当社業務に支障を及ぼす行為
• ○　SNSを含むインターネットによって、当社や当社従業員の名誉・信用を毀損させる行為
• ○　当社従業員の個人情報等のインターネット・ＳＮＳ等への投稿、プライバシーを侵害する行為
• ○　当社従業員個人への攻撃や要求、従業員の人格否定、差別的な言動
• ○　当社従業員に対するセクシャルハラスメント、SOGI*ハラスメントその他のハラスメント、つきまとい等
• ○　反社会的勢力とのつながりや犯罪を仄めかす発言や行為

*　｢SOGI｣（ソジ）とは、Sexual Orientation（性的志向）とGender Identity（性自認）の頭文字をとった略称

【カスタマーハラスメントへの社外対応】

当社では、社員の心身を守るため、カスタマーハラスメントには毅然と対応します。

当社としてカスタマーハラスメントと判断した場合には、やむを得ず対応を打ち切り、今後のサービス提供をお断りすることがあります。

悪質と判断した場合には、警察、弁護士、外部の専門家等と連携し、適切に対応します。

【カスタマーハラスメントへの社内対応】

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員の心身のケアを最優先します。

従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法の研修を行います。

カスタマーハラスメント発生時の相談窓口や対応体制を整備し、発生した場合の対応マニュアルを策定します。

社員がカスタマーハラスメントを行わないよう啓発します。